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网易七鱼解读2018云客服:入世驱动长足发展

2018-01-11 16:13:00 环球网 分享
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  新年已至,2018年云客服市场预计将达13亿,年复合增长率持续高于80%。过去一年,直接关系消费者体验的云客服在大众视野频繁出现、AI+数据分析的云客服生态链形成、用户预算稳中有升。可以预见,云客服领域竞争将持续升温。面对竞争加剧、百家争鸣的市场局面,专注于全智能云客服的网易七鱼,近日也基于其行业经验,对云客服的多重价值进行解读。

  深入民心的云客服,正在直接牵动销售成绩

  2017年,从政务云成为香饽饽,到零售、制造业等非IT领域使用云服务占比稳步提升,再到中国云计算出海与美国品牌同台竞争,云计算越发远离曾经的“高冷人设”,频繁成为普罗大众热议对象。其中与消费者密切相关的云客服,更是由高科技变身“热搜体质明星”,在深化产业落地过程中真正为民所知、用之于民。

  云客服的“入世”,离不开服务商对SaaS品牌认知度的大力推进。年底,一份来自移动信息化研究中心的《2017中国云客服市场研究报告》(以下简称“报告”)中谈到,云客服品牌参与度已高达36.6%,并为厂商的渠道拓展和销售转化谋得长足发展。以素来重视品牌营销的网易为例,其旗下网易七鱼就从11月起开始推出一组趣味条漫,向广大消费者普及云客服能力及价值,而强有力的实践成绩则为宣传信息形成最佳佐证:在高度重视服务转化率的金融行业,网易七鱼利用其全智能云客服,帮助互联网金融企业打通服务全渠道、实现数据追踪,并以高稳定性智能客服对技术问题提供即时顾问式解答,部分企业在云客服介入两个月后便实现3倍的销售业绩增长。

  以AI+数据分析打造生态链,云客服为企业运营效率带来多重价值

  与此同时,企业对云客服综合能力能否跟上各自企业发展需求同样保持高度关注。网易七鱼认为,供应商需要加快打造生态链,以智能客服机器人带来效率升级,并由总览全局的数据分析功能为企业策略产生咨询价值,用贯穿“生产-销售-服务”的完美闭环带动客服生态链整体升级。

  去年,依托AI技术落地的“智能客服机器人”和以数据解析为核心的“数据分析平台”,分别以56.9%和51.3%的需求度,成为潜力用户心目中最重要的云客服功能板块,而业界实践成绩则进一步说明了生态链的重要价值。举例来看,在高度重视以数据为核心、提供智能高效课业解决方案的在线教育领域,AI+数据分析贯穿始终。网易七鱼就携手在线教育品牌“一起作业”,打造了基于人工智能技术的客服平台,运用智能应答及其数据分析能力,向用户提供个性化解决方案,上线后短期内便为品牌实现33%的坐席工作台效率提升。

潜力用户认为最重要的云客服功能模块,数据来源:移动信息化研究中心

  多领域强大服务能力给予信心,用户预算投入稳中有升

  随着云客服“技术+服务”的模式越来越被市场认可,网易七鱼认为,产品与垂直行业需求紧密结合将成为2018年云客服演进的关键趋势;同时,来自潜力用户的积极评价,及高潜力领域的大量服务需求,则为云客服的大规模爆发提供可能性。

  即将到来的春节互娱领域服务高峰,就是云客服需求稳步提升的例证之一。针对亿级服务体量以及假期用工荒困境,客服机器人的全天候、高效率、智能应答能力,都是互娱行业春节难题的有力解决方案。同时,云客服亲民的价格体系也更符合中小型企业为主的文娱行业需求;而原本高达36%的人工客服占比,也预示着该行业即将迎来云客服的“大跨步”发展。

  而基于上线两年来服务电商、教育、金融、文娱、汽车等多领域经验,网易七鱼认为,不同行业繁杂而迥异的服务需求,正是其云客服产品快速成长的重要助推力量。报告数据显示,云客服成功用户高达91.8%的保持或追加预算占比,也为产业进一步发展打下强心剂。

成功用户的云客服预算安排,数据来源:移动信息化研究中心

  展望2018,基于云计算、AI、大数据等技术对云客服产品边界能力的有效拓展,更多领域的潜在用户对云客服的需求将更为迫切。在AI与云计算累见不鲜的时代,智能云客服逐渐褪去“高不可攀”的技术光环,转型成为消费领域不可或缺的服务形式。高达1:6.74的成功用户和潜力用户数量比,让云客服的新年增长未来可期。

责编:梁爽
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